El mundo del marketing ha evolucionado y en los últimos años el cliente se ha ubicado en el centro de atención de los mercadólogos.
Hoy en día el cliente se ve saturado de mensajes de otras marcas por lo que debemos pensar en un valor diferencial que sirva de agregado a nuestro producto o servicio.
El cliente espera mucho más que consumir el producto o servicio que le ofreces. Es por esto que tienes que priorizar la experiencia del cliente.
Experiencia del cliente (CX)
La experiencia del consumidor, o CX por sus siglas en inglés, es un análisis de las interacciones que tiene el cliente con la marca. Cada una de estas interacciones y percepciones contribuyen al cliente y en él una imagen de nuestra marca.
Son experiencias físicas y que tienen que ver con todos nuestros sentidos y son experiencias que se dan antes de que consuma nuestro producto y se mantiene hasta mucho después de que lo haya consumido.
Viaje del cliente.
El viaje del cliente es una herramienta muy útil cuando hablamos de experiencia del consumidor. Da cuenta de todas las interacciones que tiene el cliente con la marca y lo hace de forma gráfica. Así, podemos evaluar la calidad de nuestro producto y servicio y como el cliente se siente en su trayecto en relación con nuestra marca.
Algunas ventajas de invertir en la experiencia del consumidor:
- Ayuda a fidelizar al cliente
- Ayuda a fortalecer y mejorar la marca
- Mantiene a los clientes y reduce su ratio de rotación
- Crea promoción orgánica para nuestra marca (Recomendaciones)
- Ayuda a generar un engagement con una imagen positiva y agradable de la empresa.
Algunas herramientas para trabajar la Experiencia del cliente.
- Encuestas
- Mistery Shop (Cliente misterioso)
- Investigación de mercado
- NPS (Net Promoter Score) para medir si el cliente recomendaría o no a la marca
- CES (Customer Effort Score) para medir los puntos de disconformidad del cliente.
En nuestro equipo de trabajo valoramos la conformidad de nuestros clientes. También tenemos presente la imagen de sus clientes a la hora de trabajar con ellos. Es esto que aplicamos ampliamente las herramientas que el marketing nos ofrece, hacia adentro y hacia afuera de nuestra organización.